‘별점 테러’ ‘리뷰 갑질’ 등 악성 리뷰 논란이 계속되자 방송통신위원회가 ‘리뷰 가이드라인’을 만들기로 했다. 사진은 쿠팡이츠의 별점테러 사태 등을 다룬 토론회 모습. 사진:참여연대 제공

‘별점 테러’ ‘리뷰 갑질’ 등 악성 리뷰 논란이 계속되자 방송통신위원회가 ‘리뷰 가이드라인’을 만들기로 했다. 또 과장이나 기만이 명백한 경우 리뷰에 대해 차단 등의 조치를 취할 수 있는 법적 근거도 마련한다는 계획이다.

방통위는 온라인 플랫폼 이용사업자 등 이용자 보호를 위해 5가지 정책 방안을 마련해 추진할 계획이라고 11일 밝혔다. 방통위는 코로나19로 ‘비대면 문화’가 확산되면서 온라인 플랫폼을 이용한 비대면 거래가 늘어나고 있지만 일부 이용자들이 악의적인 ‘리뷰’나 ‘평점’으로 논란을 일으키고 있다고 지적했다. 리뷰나 별점 등은 광고·홍보·마케팅의 주요수단이 됐고 이 때문에 악의적인 리뷰로 환불이나 별도의 대가를 요구하는 사례도 늘어나고 있다.

최근 논란이 된 쿠팡이츠의 ‘별점테러’ 사건의 경우 음식을 주문한 이용자가 다음날 식당주인에게 과도하게 환불 요청하며 별점 1점과 혹평을 남기면서 발생했다. 배달 플랫폼 측에서도 식당주인에게 환불과 사과를 요구하던 중 식당주인이 뇌출혈로 사망했고 이 사건이 논란이 되면서 악성 리뷰 근절 필요성이 부각되고 있다.

방통위는 우선 사업자와 이용자가 공정하고 투명하게 리뷰·별점제도를 활용할 수 있도록 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인’을 만들겠다고 밝혔다. 자율적으로 지킬 수 있는 가이드라인으로 신속한 문제 해결을 유도한다는 계획이다.

방통위는 또 법 개정도 추진하기로 했다. 별점테러나 악성리뷰를 막고 과장이나 기만성 정보로 인한 경제적 피해 등을 방지하기 위해 ‘정보통신망법’ 개정이 추진된다. 정보통신망법 개정안은 일정 규모 이상의 대규모 온라인 플랫폼 사업자를 대상으로 한다. 리뷰가 과장‧기만성이 명백하고, 회복하기 어려운 손해발생이 예상되는 등 일정요건을 갖춘 경우, 차단 등의 ‘정보유통 방지’ 조치를 취하도록 하는 내용이다.

온라인 플랫폼을 이용하는 사업자나 소비자의 피해 구제를 위한 원스톱 서비스도 추진된다. 플랫폼 서비스 이용과정에서 발생한 피해사례라면 소관을 불문하고 접수해 방통위가 직접 대응하거나 소관 기관·기구 등에 신속히 연계한다는 방침이다.