우리은행은 '인공지능(AI) 상담 통합 플랫폼'을 구축한다고 19일 밝혔다.

이를 위해 우리은행은 최근 AI 상담봇 도입과 챗봇 고도화를 위한 우선협상대상자 선정을 마쳤다.

'AI상담봇'은 AI 기술을 활용해 △예적금 만기 △대출 연체 △각종 사고신고 등 단순 업무에 정확한 답변을 제공하며, 구체적인 상담이 필요할 경우 상담직원에게 연결해 준다.

AI상담봇이 단순 상담업무를 처리하게 되면, 고객 대기시간이 단축돼 고객만족도가 올라가고 상담 직원이 전문적인 내용으로 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성이 높아질 것으로 우리은행은 기대하고 있다.

또한, 우리은행은 현재 'WON뱅킹' 등에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문 의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 인공지능 기반 대화 엔진을 적용하는 '챗봇 고도화'도 추진한다.

우리은행 관계자는 고객센터에 'AI전담 운영팀'을 신설하는 등 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로 진화할 수 있도록 디지털 혁신을 강화해 나가겠다"고 말했다.

이주환 선임기자 jhwan@busan.com

이주환 선임기자 jhwan@busan.com