ICT(정보통신기술) 업체들이 인공지능(AI) ‘챗봇’을 이용한 ‘고객 상담’ 서비스를 확대하고 있다. 사진은 카카오엔터프라이즈의 AI챗봇 고객 상담 시스템 ‘카카오 i 커넥트 톡’. 사진:카카오엔터프라이즈 제공

ICT(정보통신기술) 업체들이 인공지능(AI) ‘챗봇’을 이용한 ‘고객 상담’ 서비스를 확대하고 있다. 코로나19 영향으로 비대면 고객 상담이 늘어나면서 통신사는 물론 네이버, 카카오 등 ICT 대기업들이 AI 챗봇 서비스의 ‘경쟁력’을 적극 홍보하고 나섰다.

카카오의 AI 분야 핵심 사업회사인 카카오엔터프라이즈는 자사의 ‘어드밴스드머신러닝 (Advanced Machine Learning)’ 기술을 도입한 카카오뱅크 상담챗봇이 2021년 1분기에 전체 상담의 51%를 처리한다고 28일 밝혔다. 2018년 6월 34.5%였던 AI챗봇의 상담 응대비율이 크게 늘어난 셈이다.

카카오엔터프라이즈는 카카오톡 채널로 고객서비스를 운영하고 있는 교보생명에서도 현재 일 평균 약 2000여 명이 교보생명 챗봇으로 상담을 진행하고 있다고 밝혔다. 카카오페이도 카카오엔터프라이즈가 제공하는 AI챗봇 서비스인 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 도입 후 인식 오류가 기존 대비 18%포인트 감소했고 답변 정확도는 95% 이상을 기록했다고 밝혔다. 카카오엔터프라이즈 측은 AI챗봇에 대해 “기업은 더 효율적으로 고객 상담에 응대할 수 있고 고객 사용 패턴 등을 정확하게 분석해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다”고 설명했다.

AI챗봇 고객상담은 통신사에서도 적극적으로 개척하고 있는 사업분야다. SK텔레콤의 경우 클라우드 기반 디지털 상담 솔루션 ‘AI 컨택센터’ 고객을 중소기업과 소상공인으로 확대하고 있다. SK텔레콤의 AI 컨텍센터는 클라우드 기반으로 제공되기 때문에 상담센터 시스템 구축을 위한 초기 비용에 대한 부담 없이 즉시 도입이 가능하다. 네이버도 클라우드 자회사를 통해 고객 상담 등에 활용할 수 있는 챗봇을 출시해 의료기관 등으로 서비스를 확대하고 있는 상태다. 김종우 기자 kjongwoo@busan.com

김종우 기자 kjongwoo@busan.com