최근 온라인 커뮤니티에 외식업체를 하던 한 자영업자가 별점 테러로 폐업한 뒤 극단적 선택을 했다는 글이 올라와 안타까움을 자아내고 있다. 배달앱에서 소비자가 부여하는 별점이 광고·홍보·마케팅의 주요 수단이 되고 있어 업주 입장에서 별점은 매우 예민한 존재다. 소비자의 입장에서 외식업체에 대한 신뢰도를 판단할 수 있는 중요한 지표가 되기 때문이다.

최근 코로나19 팬데믹 여파로 비대면 거래가 증가하면서 외식업체의 배달앱 이용률이 급속히 늘고 있다. 그런데 블랙컨슈머, 즉 악성 소비자들이 배달앱의 별점 제도를 악용하고 있어 심각한 문제가 되고 있다. 이들은 ‘별점 테러(악의적인 별점 부여)’로 환불이나 물질적 대가 등 무리한 요구를 주장하는 사례가 빈번하게 발생하고 있다.

문제는 별점 테러로 심각한 피해를 입고 있음에도 업주가 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실이다. 사정이 이렇다 보니 별점 폐지를 요구하는 청와대 국민청원이 등장하고, 배달앱 별점제를 폐지해야 한다는 주장이 지속적으로 제기되고 있다.

블랙컨슈머들의 활동에 무방비로 노출된 업주를 보호할 수 있는 정책과 제도적 개선이 시급해 보인다. 현재의 명확하지 않은 별점 부여 기준을 재정립하고, 효율적으로 블랙컨슈머를 제재할 수 있는 방안을 마련해 주기 바란다. 별점 제도의 문제점에 대한 종합적인 대책을 마련해 순기능은 강화하고, 부작용은 최소화하기를 기대한다.

김은경·부산 부산진구 부전로