지난해 상품성·AS 만족도 1위
고객평가단 제도 도입해 차별화

지난달 온라인으로 진행된 ‘볼보차 고객평가단 1기 발대식’. 볼보차코리아 고객 서비스 총괄 송경란(왼쪽) 전무와 고객서비스팀 이한구 차장이 파이팅을 외치고 있다. 볼보차코리아 제공

볼보자동차코리아는 부침이 심한 수입차 시장에서 2011년 이후 10여 년째 꾸준한 성장을 해오고 있다.

이는 동급 최고 수준의 안전성과 엔터테인먼트에 소형에도 대형과 거의 같은 수준의 안전장치 확보, 그러면서도 다른 나라와 비교해서 낮은 수준의 가격 정책이 소비자들로부터 호응을 끌고 있다.

볼보차코리아의 차별화된 고객 서비스도 업계 최고 수준이다.

2016년 업계 최초로 도입한 ‘개인 전담 서비스(VPS)’를 비롯해 2019년 아시아 최초로 서비스 통합 브랜드인 ‘서비스 바이 볼보’를 국내 런칭했으며, 최대 5년 또는 10km 보증 서비스와 평생 부품 보증 제도, 플러그인 하이브리드(PHEV) 고전압 배터리 보증 무상 확대 적용 등이 대표적인 사례다.

이를 통해 지난해 자동차 전문 리서치 회사 컨슈머인사이트가 진행한 ‘2022 자동차 기획조사’에서 상품성 만족도(TGR)와 AS 만족도 부문 1위에 오르며 종합 2관왕을 차지했다.

이런 가운데 볼보차코리아가 서비스 분야에서 최근 야심차게 내세운 것이 ‘볼보차 고객평가단’ 제도다. 올해 새롭게 선보이는 이 서비스를 통해 고객과의 접점을 늘리는 한편, 고객의 입장에서 서비스를 제대로 평가함으로써 보다 내실 있고 차별화된 고객 경험을 갖도록 하겠다는 의도다.

최근 선정된 고객평가단 1기는 지난달 온라인 발대식을 시작으로 오는 7월 해단식까지 직접 서비스센터를 방문하며, 좌담회를 통해 고객 서비스와 관련된 정확한 평가와 피드백을 제공하는 역할을 한다. 볼보차코리아는 이를 바탕으로 정량·정성 분석을 해 실질적인 서비스 개선안을 마련해 나갈 예정이다.

또한 볼보차코리아는 고객 서비스 접점강화의 일환으로 네트워크도 지속적으로 확대해 나갈 예정이다. 이를 위해 지난 3월에는 올 한 해 한국시장에 1110억 원의 대규모 투자를 단행할 계획이라고 밝힌 바 있다.

최근 확장 이전 오픈한 경기도 일산서비스센터는 볼보차코리아의 이러한 의지가 반영된 결과물이다. 총 연면적 1460㎡(441평), 지상 3층 규모의 일산서비스센터는 10개 워크베이(작업대) 시설을 갖춰 1일 최대 50대에 달하는 차량 수리가 가능하다. 또한 수리가 진행되는 동안 고객이 편하게 휴식할 수 있는 북유럽 감성의 고객 라운지도 마련해놨다.

볼보차코리아는 일산서비스센터를 시작으로 올해 전국 7개의 전시장과 8개의 서비스센터를 신설하고 3개의 서비스센터를 추가로 확장해 고객들이 보다 빠르고 편하게 서비스를 제공받을 수 있도록 할 계획이다.

볼보차코리아 고객서비스 총괄 송경란 전무는 “볼보차코리아는 자별화된 프리미엄 고객 만족 서비스를 제공하기 위해 다양한 활동을 적극 도입해오고 있다”며 “예약부터 출고, 나아가 사후 관리까지 볼보차와 함께 하는 모든 여정에서 고객의 입장을 우선시하고 스웨디시 럭셔리 브랜드만의 서비스를 경험하실 수 있도록 책임을 다하겠다”고 밝혔다.

배동진 기자 djbae@busan.com