메르세데스-벤츠코리아가 국내 주요 소비자·품질 평가단체들로부터 잇따라 서비스 부문 상을 수상하고 있다. 그동안 차별화된 서비스와 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 노력을 한 것이 이 같은 성과로 나타나고 있다는 게 업계 안팎의 평가다.

24일 벤츠코리아에 따르면 지난 7월 한국능률협회컨설팅 선정 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 ‘수입자동차판매점’과 ‘수입 인증 중고차’ 두 개 부문 1위에 올랐다.

국내 소비자·품질단체 평가에서
4~7년 연속 수입차 부문 수상
부품 대기·서비스 시간 단축 등
고객 편의 제고, 차별화 노력 결과

수입차판매점 부문은 무려 7년 연속 수상이다. 서비스품질지수는 소비자들이 체감하는 국내 산업의 서비스품질을 나타내는 지수로, 전문 교육을 받은 서비스평가단이 고객 접점에서 소비자가 인지하는 기업의 상품과 서비스 품질 수준을 객관적으로 평가하고 있다.

또한 올 5월에는 한국소비자협회가 주관하는 ‘2021 대한민국 소비자 대상’에서 글로벌 브랜드 부문 4년 연속 1위를 차지했고, 지난해 11월에는 한국표준협회와 한국품질경영학회 선정 ‘2020 한국품질만족지수(KS-QEI)’ 수입차 애프터세일즈 서비스 부문에서 5년 연속 1위를 기록한 바 있다.

벤츠코리아의 수상에서 눈에 띄는 점은 일회성에 그치지 않고 4~7년 연속으로 이어지고 있다는 점이다. 이는 최고의 서비스 품질을 유지하기 위한 벤츠코리아의 의지를 엿볼 수 있는 대목이다.

벤츠코리아는 현재 전국 총 59개 공식 전시장과 73개 공식 서비스센터, 1200개 이상의 워크베이(작업대)를 통해 최고의 제품과 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 또한 1인당 최소 320시간의 전문 교육 프로그램을 이수한 총 1500여 명의 전문 기술 인력을 배치하고, 숙련도와 전문성을 최상으로 유지하기 위해 매년 30여 개의 기술·서비스 전문가 양성 교육을 진행하는 등 최고 품질의 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

여기에 사고로 차량 운행이 불가능한 상황 발생 시 거리에 관계없이 공식 서비스센터까지 무상 차량 견인 서비스와 차량 수리, 후속 절차 등에 대한 상담 서비스를 제공하는 ‘모빌로’를 도입했다.

벤츠코리아는 또 신속하고 원활한 부품 공급을 위해 지난 2014년 540억 원을 투자해 경기도 안성에 부품물류센터를 건립했고 2018년엔 350억 원을 추가 투입해 배로 확장했다. 뿐만 아니라 접수부터 출고까지의 프로세스를 최적화하고 서비스 소요 시간을 최소화하기 위한 ‘익스프레스 서비스’를 도입하고, 평균 서비스 예약 대기일을 1일 미만으로 유지하는 등의 프리미엄 서비스도 고객 반응이 좋다.

아울러 벤츠코리아는 디지털 기반의 고객 경험을 강화하기 위해 시승 신청부터 계약까지 모바일이나 태블릿으로 이용 가능한 통합 디지털 세일즈 플랫폼 ‘세일즈 터치’를 도입, 운영하고 있다. 또한 공식 서비스센터 24시간 온라인 예약, 서비스 담당자와의 실시간 소통, 디지털 작업 준비서 확인 등으로 구성된 디지털 플랫폼 ‘디지털 서비스 드라이브’도 새롭게 운영하기 시작했다.

벤츠코리아 측은 “차량 판매 못지 않게 중요한게 서비스 품질이라고 생각하며 서비스 품질에서도 수입차 1위의 위상을 지켜 나가도록 매진하겠다”고 말했다.

배동진 기자