한국소비자원 모니터링

한국소비자원이 기업의 소비자상담기구(고객센터) 운영 실태를 조사한 결과, 대표번호 통화료가 유료인 경우가 많고 상담 대기 시간도 긴 것으로 나타나 개선이 요구된다.

소비자원은 유통과 통신, 식음료 등 소비생활과 밀접한 분야의 사업자 172곳을 대상으로 고객센터 운영실태를 모니터링한 결과를 27일 발표했다.

조사 결과 사업자의 69.2%는 고객센터 전화·ARS 통화료가 유료인 전화만 운영하고 있었고, 20.3%는 유료와 무료전화를 모두 운영했고, 10.5%는 무료 전화만 운영하는 것으로 나타났다. 15XX, 16XX, 18XX로 시작되는 전국 대표번호 서비스를 운영하는 사업자는 59.9%였다.

전국 대표번호는 발신자가 통화료를 부담하며 통화료가 상대적으로 비싸다. 그러나 이들 중 92.2%가 전화번호를 안내하는 홈페이지나 모바일 앱에 통화료 발생 사실을 알리지 않았고, 59.2%는 전화 연결 때 ‘유료’라는 점을 안내하지 않았다.

또 상담사와 통화한 경험이 있는 637명을 대상으로 상담사 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과 54.8%가 ‘3분 이상’이라고 답했다.

소비자원은 전국 대표번호를 운영하는 사업자는 자사 홈페이지나 모바일 앱에 ‘유료’임을 표시하고 전화 연결 때도 통화료 발생 전에 안내할 필요가 있다고 지적했다. 송현수 기자 songh@