볼보차가 아시아 최초로 한국에 도입한 볼보개인전담서비스(VPS). 서비스센터 직원이 고객과 상담하고 있다. 볼보차코리아 제공

볼보자동차코리아가 최근 전문 리서치 회사인 컨슈머인사이트의 2020 연례 자동차 기획조사에서 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위에 올랐다. 국내 수입차 시장을 주름잡고 있는 독일 브랜드를 포함한 결과여서 업계에서는 적잖이 놀라는 분위기다. 그 비결은 뭘까.

이번 조사는 컨슈머인사이트가 최근 1년 이내에 직영·지정, 협력 정비업체 등을 이용한 경험이 있는 총 3만 4697명을 대상으로 했다. 조사 항목은 정비소 접수·접근과 환경, 절차, 결과, 브랜드 등 5개 부문 27개에 달했다.

자동차 부문 독일 브랜드 제쳐
아시아 첫 개인전담서비스 호평

그 결과 볼보차는 총 829점을 획득해 독일 브랜드를 포함한 유럽 브랜드 전체 1위를 차지했다. 수입차 평균(799점)과 국산차를 포함한 산업 평균(801점)을 훨씬 웃도는 수치다. 이윤모 볼보차코리아 대표이사는 “볼보차는 차별화된 경험을 제공하기 위해 고민해 왔는데, 이번 결과는 이를 실제 체험해 본 분들의 피드백이 반영된 것이라 그 의미가 더욱 크다”고 말했다.

볼보차코리아는 업계 최고 수준인 5년·10만km 무상 보증과 아시아 최초 볼보개인전담서비스(VPS) 도입, 글로벌 시장 중 두 번째로 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보’ 론칭 등의 공격적인 투자를 해오고 있다.

VPS는 정비 기술자와 고객을 일대일로 매칭해 예약부터 상담, 점검, 정비까지 일괄적으로 관리해주는 서비스다. 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 효율성과 정확도를 향상시켰다는 점에서 좋은 평가를 받고 있다. 또 지난 6월 선보인 서비스 바이 볼보를 통해 오는 2023년까지 약 1500억 원을 투자해 서비스센터는 93%, 워크베이는 95%까지 각각 확충할 예정이다. 여기에 업계 최초로 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관 없이 보증받을 수 있는 ‘평생 부품 보증’의 대상을 일반수리에서 사고수리까지 확대 적용하는 등 차별화된 서비스를 지속적으로 개발해나갈 계획이다. 배동진 기자