AI 활용 콘텐츠로 보험 판매 준수사항 예방 교육

삼성화재가 소비자보호 인식 제고를 위해 영업 현장을 대상으로 진행한 '완전판매 행사'의 모습. 삼성화재 제공.

삼성화재는 영업현장을 대상으로 ‘완전판매 행사’를 진행한다고 10일 밝혔다. 이는 소비자 보호 인식 제고를 위함이다.

‘완전판매 행사’는 보험 판매 과정에서 반드시 준수해야 하는 약관 전달, 주요 내용 설명 등 소비자보호 관련 사항을 영업조직이 다시 한번 점검할 수 있도록 기획된 프로그램이다.

삼성화재는 AI를 활용해 제작한 만화와 노래를 배포하고 퀴즈 이벤트를 진행하는 등 임직원들이 쉽고 재미있게 소비자보호 수칙을 학습할 수 있도록 구성했다. 특히 완전판매 관련 핵심 내용을 담은 '완판노래'을 제작해 영업 현장의 관심과 참여를 높이고, 소비자보호 준수사항을 자연스럽게 익힐 수 있도록 돕고 있다.

삼성화재는 이번 행사를 통해 영업조직이 소비자보호 관점에서 판매 프로세스를 보다 면밀히 점검하고, 계약 체결 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 및 소비자 불만을 사전에 예방할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이번 행사는 2025년부터 추진해 온 '고객중심 경영 실천 3단계'의 마지막 단계다. 1단계는 소비자정책팀을 대상으로, 2단계는 전사 소비자보호 관련 업무 수행자를 대상으로 오프라인 행사를 진행했으며, 3단계는 소비자와 가장 가까운 접점에 있는 영업조직을 대상으로 실시한다. 이를 통해 삼성화재는 소비자와 접하는 전 조직을 아우르는 고객중심 경영 실천 체계를 완성하게 됐다고 설명했다.

삼성화재 관계자는 "고객의 불편이 발생하기 전에 미리 우려되는 사항을 발견하고 이를 개선하는 예방조치의 중요성을 강조하고 있다"며 "앞으로도 상품 개발부터 판매, 보상에 이르는 전 과정에서 고객 중심의 소비자보호 활동을 지속적으로 강화해 나갈 것"이라고 밝혔다.

한편 삼성화재는 소비자보호 문화의 안정적인 정착을 위해 다양한 자체 프로그램도 지속적으로 전개하고 있다. 소비자 의견을 직접 청취하는 '고객패널' 제도가 대표적이다. 또 소비자보호 활동의 중심을 '사후 대응'에서 '사전 예방'으로 확대하고 있다. 아울러 판매 중인 상품에 대해서도 소비자 불만 증가 등 이상 징후가 발생할 경우 신속하게 대응할 수 있도록 판매중지 기준과 절차를 명확히 마련해 운영하고 있다. 이같은 지속적인 노력의 결과로 고객불만은 빠른 속도로 감소하는 추세며 실제 2026년 7월과 8월 평균 민원 건수는 1분기 대비 무려 30%나 감소한 것으로 나타났다고 삼성화재는 설명했다.

김진호 기자 rplkim@busan.com