모바일 영업점·디지털 데스크 등
고객·직원 위한 혁신 서비스 추구
종이 없는 창구도 전 지점 확대
블록체인 결합 다양한 신사업 추진
순이익 13% 이상 지역사회 환원
작년 ‘亞 최고 사회공헌은행’ 선정
지역 창업·문화예술도 적극 지원
신중년 재취업 등 일자리 창출도

BNK부산은행은 디지털 전환으로 경쟁력을 높이고 있다. BNK디지털센터 내부 전경. BNK부산은행 제공

2011년 3월 국내 첫 지역금융그룹으로 출범한 BNK금융그룹은 ‘지역과 함께 세계로, 고객과 함께 미래로’라는 경영이념을 바탕으로 ‘글로벌 스탠다드 금융 그룹’으로의 도약을 위해 힘찬 발걸음을 내딛고 있다. BNK는 부산은행과 경남은행 등 9개의 계열사를 중심으로 지난해 9월 말 기준 그룹 총자산 169조 원, 자회사 9개, 손자회사(해외 현지법인) 4개, 임직원 수 7869명의 국내 대표 지역금융그룹으로 자리매김했다. BNK는 올해 경영방침은 ‘지속가능경영을 위한 견고한 펀더멘탈 구축’이다. 속도감 있는 디지털 전환으로 디지털 플랫폼 경쟁력을 높이고 그룹 핵심 사업영역의 경쟁력을 강화하는 등 효율적인 수익 창출 사업을 중점적으로 추진한다.

■그룹 디지털 트랜스포메이션 추진

BNK 그룹 디지털 전환의 비전은 기술이 아닌 ‘고객·직원 중심 혁신’에 있다. 소매금융의 모바일 전환과 전사 협업을 통한 디지털 추진이 핵심. 먼저 소매금융의 모바일 전환을 위해 비대면 종합 금융서비스를 확대하고 있다. 지난해 9월 오픈한 ‘모바일 영업점’은 별도의 모바일뱅킹 앱을 설치하지 않고도 가상 영업점에서 예적금, 카드 가입 등 은행 업무를 볼 수 있는 디지털 금융 채널이다.

디지털 신기술 도입에도 적극 나서고 있다. 올해 초에는 그룹 빅데이터·인공지능 플랫폼 오픈을 목표로 준비 중이다. BNK는 이번 플랫폼 구축으로 그룹 전 계열사의 금융데이터를 수집·분석하고 고객에게 최적화된 금융정보와 서비스를 제공할 계획이다.

올해는 종이 없는 창구, 영업점 페이퍼리스 사업을 전 지점으로 확대한다. 2050 탄소중립 정책에 동참하기 위해 탈 석탄 금융을 선언하고 ESG 경영 실천에 나선 것이다. 200여 종의 고객 거래용 서식을 디지털화하고, 디지털화된 서식과 223개 거래화면을 연계해 창구 거래의 97% 이상을 전자서식으로 수용할 수 있게 됐다.

BNK는 최신 디지털 기술을 적용한 고객접점 채널 ‘디지털 데스크’도 운영 중이다. 고객이 직원을 대면하지 않고 전문상담원과 화상상담을 통해 예·적금, 대출상담 등 대부분의 은행 업무를 처리할 수 있게 했다. 디지털데스크는 올해 말까지 10개의 무인점포 및 일반 영업점에 배치하는 등 지속적으로 늘려갈 계획이다.

BNK부산은행은 ‘디지털 혁신’을 위해 올해 초 은행장 직속 ‘디지털혁신단’을 신설했다. 은행권 최초 메타버스 뱅크를 설립하고, 메타버스 플랫폼 내에서 디지털자산을 안전하고 편리하게 관리할 수 있는 서비스를 검토 중이다. 또한 금융과 블록체인 결합을 통한 다양한 신사업 및 금융서비스를 추진 중이다.

청소년 금융교육을 위한 ‘꿈담기 진로체험 프로그램’. BNK부산은행 제공

■‘지역과 상생’ 사회적 책임 경영 실천

부산은행은 지역사회와 시민의 성원에 감사의 마음을 사회공헌 사업을 통해 표현하고 있다. 2003년 국내 금융기관 최초 사회공헌 전담조직을 신설했으며, 최근 3년간 연 평균 사회공헌활동액은 1440억 원으로 당기순이익의 13.2%에 달한다.

사회공헌과 더불어 코로나 팬데믹으로 어려움을 겪고 있는 지역 기업과 소상공인, 신혼부부와 청년들을 대상으로 한 금융 지원 사업에도 지역 대표은행으로서 역할을 다하고 있다. 3년간 총 7조 3000억 원을 투입하는 ‘경제 위기 극복 동행 프로젝트’에선 △서민금융지원 △취약계층지원 △재기지원 등 3가지 프로그램을 운영한다.

이러한 공로를 인정받아 지난해 말 아시아 3대 금융전문지인 아시아머니지가 주관하는 ‘2021 아시아머니 베스트 어워드’ 에서 ‘아시아 지역 최고 사회공헌 은행’으로 선정됐으며, 지난해 2월에는 ‘제11회 서민금융대상’에서 기관부문 대상(기획재정부장관상)을 수상한 바 있다.

지역 창업생태계 활성화를 위해 2019년부턴 창업기업 투자 경진대회 ‘B-스타트업 챌린지’를 개최하고 있다. 지난해까지 4회에 걸쳐 실시된 이 경진대회에는 738개의 스타트업이 신청 했으며, 총 18개의 업체가 지분 투자의 영예를 안았다. 또한 같은 해에 지방은행 처음으로 창업기업 육성 플랫폼인 부산은행 ‘썸 인큐베이터(SUM Incubator)’를 개소하고 지역 내 창업기업의 성공적인 사업모델 구축과 성장을 돕고 있다.

아울러 지역 문화예술 분야의 발전을 위해 연극, 클래식음악회 등 다양한 장르의 ‘워라밸 컬처 인 부산’ 공연을 실시해오고 있다. 실력 있는 뮤지션을 발굴·지원하기 위한 ‘부산스러운 라이브’도 호응을 얻고 있다.

아시아 최대 영화제로 꼽히는 부산국제영화제(BIFF)를 포함해 부산불꽃축제, 부산바다축제 등 다양한 지역 문화 행사에도 든든한 버팀목 역할을 해오고 있다. 2019년 메세나 대상에서 대통령 표창 수상, 2020년 문체부로부터 ‘문화예술후원 우수기관’ 인증을 획득했다.

부산은행 지역봉사단은 매주 약 100여 명의 임직원과 함께 자원봉사활동을 펼치고 있다. BNK행복장학금, BNK희망나눔재단 등 장학 사업도 현재까지 8000여 명에게 총 75억 원을 지원했다. 올해 부산장노년일자리지원센터와 협력해 신중년(만 50~64세 미만)에게 재취업의 기회를 제공하는 ‘부산 50+ 인턴십 사업’도 추진해 지역 일자리 창출에 기여하고 있다.

안감찬 부산은행장이 ‘디지털데스크’에서 직원과 화상 상담을 하는 모습. BNK부산은행 제공

■고객중심 경영으로 고객만족 강화

부산은행은 고객만족도조사, 고객의 소리 등 다양한 채널을 통해 고객의 목소리에 귀기울이고 이를 반영한 상품 및 서비스를 제공하고 있다. 매월 영업점 직원을 대상으로 ‘CS(고객서비스) 맞춤 코칭’ 프로그램을 진행하며, 장소에 구애받지 않고 교육받을 수 있도록 ‘CS직무 교육 콘텐츠’도 제공하고 있다.

금융취약계층을 위한 디지털 역량강화, 보이스피싱 예방, 진로체험교육 등 금융교육에도 발 벗고 나서고 있다. 특히 코로나19로 대면 교육이 단절된 상황에서도 언택트 방식으로 메타버스 등을 활용해 금융교육을 끊임없이 이어왔다.

금융투자상품 불완전판매로 인한 고객 피해를 예방하기 위해 강화된 판매 절차도 엄격히 준수한다. 이를 위해 △비예금상품위원회 신설로 상품 심의단계 강화 △금소법 6대 판매원칙과 상품숙지의무 준수를 위한 직원 사전교육 △적합성원칙 준수를 위한 투자자성향분석 절차 개선 △전산 입력 시간제한 등 충분한 상품설명 이행을 위한 판매 절차 강화 등에 집중하고 있다.

또한 고객 의견이 반영된 상품개발, 서비스 강화 및 제도개선은 물론 금융소비자 피해 예방을 위한 전담조직도 신설해 불완전판매 예방활동을 강화하고 있다.

이러한 행보를 통해 부산은행은 지난해 △한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2022 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’에서 지방은행 고객접점 부문 ‘서비스 품질 1위’ △‘2022년도 한국의 금융소비자보호 지수(KCPI)’ 지방은행 부문 ‘우수기업’ △15년 연속 ‘교육 메세나탑’ △‘제 17회 경향금융교육대상’ 단체부문 금융위원장상 △‘2022 대한민국 펀드 어워즈’ 투자자보호 은행부문 ‘최우수상’ 등을 수상했다.

‘어린이 동백 선물세트’ 전달식. BNK부산은행 제공

■고객중심의 자산관리 서비스 강화

최근 빅테크 기업의 ‘모바일 온리’ 전략을 기반으로 금융업 진출이 파죽지세로 확산되고 있다. 미래의 금융산업 핵심 키워드는 전문성과 디지털화이며, 특히 자산가를 위한 자산관리 전문성은 은행산업의 생존과 직결된다 해도 과언이 아니다. 부산은행은 지난해를 자산관리 원년으로 삼고, △인력 전문화 △시스템 디지털화 △서비스 최적화라는 3가지 과제에 집중함으로써 자산관리 사업을 성장시키고 있다.

먼저 PB(프라이빗뱅커) 지점장 직제를 신설해 자산관리 전문인력에 대한 인사 체계를 새롭게 수립했다. PB발대식을 시작으로 자산관리 집중 연수를 실시하고 영업점 PB인력을 확대 배치했다. 고도화된 PB의 인적 역량이 곧 부산은행 자산관리 핵심 경쟁력을 갖추는 것으로 판단하고 전문성을 지속적으로 확보해 나가고 있다.

디지털전환(DT) 시대 흐름에 맞게 자산관리 업무도 변화를 꾀하고 있다. 모바일뱅킹 앱을 통해 자산관리 서비스를 제공하고 있으며, 디지털데스크 기반의 화상 상담 서비스도 확대하는 등 고객 편의성과 접근성을 높여나가고 있다.

또한 기존 개인고객의 자산관리는 물론 법인고객까지 지원하는 종합금융솔루션 제공으로 자산관리 서비스를 확대하고, 퇴직연금 수익률 관리 등 지역 내 법인 임직원에 대한 지역밀착형 관계 마케팅을 강화해가고 있다.

이러한 지역밀착형 관계 마케팅의 일환으로 지난해 5월에는 지역 대표 스포츠 구단인 롯데자이언츠에 ‘자산관리 전담팀’을 출범해 종합 자산관리 서비스를 제공 중이다.

이 외에도 부산은행은 지역내 우량고객 유치를 위한 다양한 마케팅을 실시한다. 기존고객이 신규고객을 소개하는 경우 두 고객 모두에게 5만 원에서 50만 원까지 금액대별 보상 혜택을 주는 MGM 프로그램(Member Get Member Program)을 실시하고 있다. 부산은행 첫거래 고객에게 보상 혜택을 주는 웰컴프로그램도 함께 실시해 큰 호응을 얻고 있다.

사회적 거리두기로 잠시 중단됐던 고객 초청 세미나도 재개했다. 우수고객 초청 ‘부산은행 PB와 함께하는 자산 승계 세미나’를 실시해 자산 승계에 대한 절세 솔루션을 제공하고, 시네드쉐프 센텀시티에서 우수고객 120여 명을 대상으로 자산관리 세미나를 실시해 인문학, 글로벌 시황전망, 영화관람 등 고객의 관심 분야별 맞춤형 세미나를 실시했다.

그 밖에도 PB를 중심으로 점주권 기업체를 직접 방문해 시장상황에 맞는 퇴직연금 수익률 관리를 위한 은퇴세미나는 물론 지역 기업인을 대상으로 글로벌 시황전망 및 투자전략 세미나도 지속적으로 실시 중이다.

투자자문 기능 강화를 위해 자산관리본부 유닛 조직인 ISU(Investment Support Unit)도 신설해 시장상황을 반영한 자산배분 전략을 수립해 제공하는 등 고객의 수익률 관리에 집중하고 있다. 세미나, 고객상담, 각종 모임의 장소로 활용할 수 있는 ‘BNK 프리미어 라운지’ 공간도 확대해 고객 접근성을 높이는 동시에 지역의 랜드마크로 발돋움할 계획이다.

김종열 기자 bell10@busan.com