소비자 불만 ‘폭발’
승인시스템 장비 오류?
SSL 미갱신·서버 동시 문제 가능성
향후 금융당국 조사·집단 소송 가능성도

신한카드 본사 사옥. 연합뉴스

추석 명절 당일에 업계 1위 신한카드의 결제가 '완전 먹통'이 됐지만 고객 안내 시스템은 제대로 작동하지 않았다. 고객들이 영문도 모르고 불편을 겪는 가운데 신한카드는 관련 안내 문자 한 통 보내지 않았다. 전산상 오류 발생을 막을 순 없어도 소비자 보호 조치는 최소한으로 시행했어야 한다는 지적이다.

30일 업계에 따르면 전날 오후 8시께부터 4시간여 넘게 신한카드의 온·오프라인 결제에 오류가 발생했다.

문제는 신한카드가 고객들에게 장애 발생 사실을 알리지 않았다는 점이다. 신한카드는 사태가 발생한지 3시간여가 지난 오후 11시쯤 문자가 아닌 홈페이지를 통해 짧은 안내문을 올렸다.

이에 대해 고객들은 인터넷 커뮤니티와 기사 댓글 등을 통해 "카드론 등 대출을 이용하라고 할 때는 수시로 문자를 보내더니 정작 사고가 터진 것에 대해선 아무런 연락도 없다", "대목인 추석 연휴 신한카드를 사용하는 고객들이 결제를 하지 못해 큰 손해를 봤다" 등의 불만을 드러냈다.

특히 신한카드 결제 오류는 연휴를 맞아 해외여행을 갔거나 출장 중인 고객들 입장에서 더 큰 피해를 입을 수밖에 없었다. 한 시민은 "결제 승인 알림이 왔는데 업장에서는 결제가 안됐다고 해 30분 넘게 실랑이를 벌였다"고 토로했다.

신한카드는 사고가 발생한지 4시간여가 지난 이날 자정 무렵 시스템 복구가 완료돼 모든 서비스를 이용할 수 있다고 공지했다. 이마저도 문자 등을 통해 고객에게 알린 것이 아닌 홈페이지 공지를 통해서였다.

이번 결제 오류 사태는 승인 시스템 장비 오류에서 비롯됐다는 것이 신한카드의 설명이다. 다만 관련 업계에서는 'SSL 인증서' 미갱신과 함께 서버 문제도 함께 원인이 됐을 것으로 보고 있다. 업계 관계자는 "승인 시스템 장비 오류가 문제라고 했지만, 일부 가맹점의 경우 결제가 된 경우도 있는 만큼 SSL 인증서 미갱신과 서버 문제가 함께 문제가 된 것으로 보인다"고 전했다.

한편 신한카드 결제 오류 사태는 대목인 추석 명절에 발생한 만큼 후폭풍이 거셀 것으로 관측된다. 오류 사태가 상당 시간 지속됐고 카드사의 귀책 사유가 원인이 될 수 있는 만큼 연휴가 끝나는 즉시 금융감독원 등 당국의 조사는 물론, 소비자들의 집단 소송 제기 가능성도 거론되고 있다.

김진호 기자 rplkim@busan.com