SK텔레콤은 한국생산성본부가 발표하는 2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 26일 밝혔다. 1998년 NCSI 조사 시작 이후 최장 기간 연속 1위를 달성했다고 한다. 

NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동개발한 NCSI는 국내에서 가장 권위있는 고객만족지표로 평가된다. 

SK텔레콤은 자사의 상품？서비스는 물론 SK ICT패밀리사인 SK브로드밴드, SK텔링크, SK플래닛의 모든 상품？서비스까지 혁신의 대상으로 정해 고객에게 불합리하거나 불편을 주는 요소를 제거하며 21년 연속 1위에 올랐다는 설명이다. 

특히 1997년부터는 매달 임직원이 참여하는 '고객가치혁신회의'를 열어 상품？서비스에 대한 고객 경험을 진단하고 고객의 다양한 의견을 반영해 상품？서비스를 혁신하려고 노력 중이라는 설명이다. 

또 고객마다 다른 사용 패턴과 특성을 고려한 맞춤형 상품 출시도 고객만족을 높였다고 전했다. 해외여행 고객을 위한 'T로밍 한중일？아시아패스' 로밍 요금제, 외국인 고객을 위한 'T 글로벌' 요금제와 앱, 청소년 '주말엔 팅' 요금제 등이 대표적이다. 40만 명의 병사 고객을 위한 '현역플랜？전역플랜'도 있다. 

온？오프라인 청구서를 '고객 맞춤형 요금안내서'로 탈바꿈시켜 고객의 편의를 강화한 점도 고객만족도를 높이는데 기여했다고 회사 측은 밝혔다.

실제 SK텔레콤은 모바일 청구서 앱 'T스마트청구서'에 고객 맞춤형 정보 제공 기능을 더한 모바일 요금안내서 앱 'Bill Letter'를 선보였고 만 60세 이상 실버고객을 위해 우편 요금안내서의 글자 크기를 평균 150% 확대하기도 했다. 

지난 2월부터는 T월드 전 매장에 '최적 요금제 제안 시스템'을 도입해 고객 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에 적합한 요금제도 추천하고 있다. 

SK텔레콤 허선영 고객가치혁신실장은 "NCSI 21년 연속 1위 달성은 고객의 자부심을 지키고자 오랜시간 진심으로 노력한 부분을 인정 받은 성과"라며 "고객의 자부심을 지켜가기 위해 더욱 노력하겠다"고 말했다.

민지형 기자 oasis@