소비자원 설문조사…"주문·배송 괜찮지만 상품은 불만족"

서울의 한 주차장에 모인 쿠팡 배송차량들. 연합뉴스

국내 소비자들은 온라인쇼핑몰의 ‘주문·결제·배송’에 높은 점수를 주면서도 상대적으로 ‘상품’에는 만족하지 못하는 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 지난해 9∼10월 전국 소비자 1500명을 대상으로 국내 주요 온라인쇼핑몰(5개사)의 소비자 만족도와 이용실태를 온라인 설문조사한 결과, ‘주문･배송’에 대한 만족도는 높았지만, ‘상품’에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다고 8일 밝혔다. 대상 쇼핑몰은 네이버쇼핑과 쿠팡, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑이다.

조사결과, 전체적으로 주문·결제·배송 과정의 만족도가 5점 만점에 4.21로 가장 높았다. 업체별로는 네이버쇼핑(4.27), 쿠팡(4.24), G마켓(4.21), 11번가(4.20), 카카오쇼핑(4.14) 순이었다.

온라인쇼핑몰 소비자 종합만족도 조사 결과. 한국소비자원 제공

반면에 상품에 대한 만족도는 3.66으로 상대적으로 낮았다. 카카오쇼핑(3.75) 이용자의 만족도가 가장 컸고 11번가(3.68), 쿠팡(3.65), 네이버쇼핑·G마켓(3.61)이 뒤를 따랐다.

서비스 체험 만족도는 5개 업체에서 모두 '부정 감정'이 '긍정 감정'을 앞섰다.

조사 대상 온라인쇼핑몰의 모든 평가 영역을 고려한 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영해 산출)는 3.76점(5점 만점)이었다. 업체별 종합만족도 점수는 쿠팡이 3.83점으로 가장 높았다. 이어 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순이었다.

조사 대상 소비자들이 온라인쇼핑몰에서 지출한 금액은 1회 평균 6만 3500원, 월평균으로는 20만 7200원으로 집계됐다.

월평균 구매 금액대를 보면 25만 원 이상이 27.4%로 가장 많았고 10만∼15만 원 21.6%, 5만∼10만 원 16.9%, 20만∼25만 원 15.6% 등이었다. 2019년 조사에서 5만∼10만 원 미만이 33.8%로 전체 1위였던 것과 비교된다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수는 '한 달에 2∼3회'가 31.0%로 가장 많았고 '일주일에 1회'가 30.3%, '일주일에 2∼3회' 19.3% 등이었다.

이밖에 이용하는 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자에게 그 이유를 물어봤더니 카카오쇼핑은 '앱이 사용하기 편해서', 쿠팡은 '판매가격이 더 저렴해서'라는 응답이 가장 많았다. 네이버쇼핑과 11번가, G마켓은 '부가 혜택이 더 좋아서'라는 응답이 다수였다.

한편, 조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%(240명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘상품파손’ 32.8%(130명), ‘배송누락’ 18.7%(74명) 등의 순이었다.

송현수 기자 songh@busan.com