국세청 5월 종합소득세 신고 시범도입
통화성공률 26%→98% 크게 높아져
개발 공로 큰 직원들 7→6급 특별승진

국세청이 국세상담과 홈택스 등에 인공지능(AI) 기술을 도입해 웬만한 세금문의나 세금 신고·납부는 자동으로 처리할 수 있는 시스템을 만든다. 사진은 21일 국세청 김국현 정보화관리관이 브리핑을 하는 모습. 국세청 제공

국세청이 올해 시범적으로 도입한 인공지능(AI) 국세상담 서비스가 효과가 매우 크다고 판단하고 이를 연말정산과 부가가치세 신고 등에도 적용하기로 했다.

국세청은 “지난 5월 종합소득세 신고기간 동안 시범 도입한 ‘AI국세상담’ 개발에 공로가 큰 직원 2명을 특별승진시키고, AI를 이용한 국세행정 개선을 위해 ‘AI업무혁신TF’를 신설했다”고 10일 밝혔다.

국세청은 5월 종합소득세 신고기간 휴일이나 야간에도 24시간 상담이 가능하도록 ‘AI국세상담’ 서비스를 제공했다. 서비스는 국세상담전화(126)로 연결하면 된다.

이 서비스를 도입한 후 국세상담전화 통화성공률이 지난해 26%에서 올해 98%로 대폭 높아졌다. 또 상담 서비스 제공건수도 142만 건으로 전년 대비 2.6배 증가했고, 이 중 74%(106만 건)를 AI 상담사가 처리했다.

이와 함께 이번에 신설된 ‘AI업무혁신TF’는 ‘AI국세상담’ 서비스를 납세자 문의가 많은 연말정산, 부가가치세 등으로 확대하고, 일선 세무서 전화문의와 관련해 납세자 편의를 높이는 방안도 강구하기로 했다.

‘AI국세상담’ 개발에 공로가 큰 김경민·이영신 조사관은 7급에서 6급으로 특별승진됐다. 김경민 조사관은 삼성전자 연구소에서 약 12년간 근무한 소프트웨어 개발 전문가로, 2019년 국세청 빅데이터센터에 민간경력직으로 특채됐다. 그는 삼성전자 연구소 시절 스마트TV 음성인식 기술을 개발한 경험이 이번 프로젝트를 성공시키는데 큰 도움이 됐다고 밝혔다.

이영신 조사관은 2008년 국세청에 9급 공채로 입사해 2022년 빅데이터센터로 전입했다. 그는 신혼임에도 늦은 시간까지 AI상담사 학습에 주력해 짧은 기간 동안 금융권의 AI 서비스 2배 규모의 상담사례를 학습시키는 등 AI 상담품질을 끌어 올렸다.

AI 국세상담은 먼저 시스템이 걸려온 전화번호를 자동 인식해 납세자별로 궁금해 할 수 있는 기본사항을 알려준다. 상담내용 상당부분이 단순문의여서 이 과정에서 납세자 문의의 4분의 1을 바로 해결할 수 있다는 설명이다.

이어 납세자가 계속 질문하면 AI 상담사가 학습한 내용을 검색해 답변을 음성으로 안내한다. 상담 중에 자주 묻는 Q&A, 동영상(숏폼), 이용 방법 등 상세한 도움자료를 문자 메시지로 실시간 전송한다. 아울러 추가로 궁금한 사항이 있는 경우 직원 상담사와 통화할 수도 있다.

김덕준 기자 casiopea@busan.com