‘해외숙박 예약 플랫폼 소비자 인식조사’ 결과
소비자와함께 “환불·위약금·허위광고 가장 큰 불만”
해액은 소액이지만 반복되는 누적 피해 구조 확인
피해 땐 고객센터보다 숙소 관리자에 직접 대응 경향

해외숙박 예약 플랫폼(아고다, 익스피디아, 에어비앤비, 트립닷컴, 부킹닷컴, 호텔스닷컴 등) 이용자 절반 이상이 실제 피해를 경험한 것으으로 나타났다. 해외숙박 예약 사이트 이미지(사진은 기사 내용과 직접 관련 없음)

해외숙박 예약 플랫폼(아고다, 익스피디아, 에어비앤비, 트립닷컴, 부킹닷컴, 호텔스닷컴 등) 이용자 절반 이상이 실제 피해를 경험한 것으으로 나타났다. 특히 취소·환불 및 위약금 문제, 광고 내용과 실제 서비스 간 불일치, 가격 표시의 불명확성 등이 주요 피해 원인으로 지적됐다. 피해 발생 이후에도 상당수의 소비자가 적절한 구제 절차를 이용하지 못하고 있는 것으로 조사됐다.

사단법인 ‘소비자와함께’는 해외 온라인 여행사 플랫폼 이용 소비자 1000여 명을 대상으로 실시한 이 같은 내용의 ‘해외숙박 예약 플랫폼 소비자 인식조사’ 결과를 발표했다.

우선, 해외숙박 예약 플랫폼 이용 시 피해를 경험했다고 응답한 비율은 54.6%로 나타났다. 피해 금액은 ‘10만 원 미만’과 ‘10만~30만 원’이 전체의 약 75%를 차지해 개별 피해 금액은 비교적 소액인 경우가 많았다.

그러나 이러한 소액 피해가 반복적으로 발생하면서 소비자 부담이 누적되는 구조라는 점이 특징이다. 실제로 응답자의 상당수가 연평균 2~5회 이하의 피해를 경험했다고 응답해, 일회성 사고보다는 반복적 피해 양상이 두드러졌다.

주로 이용하는 해외 숙박 플랫폼에 대해 ‘만족한다’는 응답은 53.9%로 절반을 넘었지만, ‘불만족’ 또는 ‘매우 불만족’ 응답도 41%로 나타났다. 불만족 사유로는 △허위·과장 광고(25.9%) △환불·위약금 문제(25.6%) △불명확한 가격 표시(23.9%)가 주요 원인으로 꼽혔다. 특히 플랫폼 광고 내용과 실제 서비스가 일치하지 않는다고 응답한 비율이 65%에 달했다.

피해 해결 여부에 대해서는 ‘부분적으로만 해결되었다’는 응답이 64%로 가장 많았으며, ‘해결되지 않았다’는 응답도 26%에 달했다. 예약 누락 등 문제가 발생했을 때 응답자의 75.7%는 숙소 관리자에게 직접 사과나 조치를 요구한다고 답했고, 플랫폼 고객센터에 문의한다는 응답은 1% 미만이었다.

소비자 권리(취소 가능 여부·구제 수단 등)를 ‘잘 모른다’는 응답이 60%를 넘었고, 1372 소비자상담센터를 ‘전혀 모른다’는 응답도 55.8%로 집계됐다. 피해 예방을 위한 최우선 과제로는 취소·환불 정책 투명성 강화(30.4%), 허위·과장 광고 감시 강화(28.3%), 고객 서비스 개선(28.2%)이 꼽혔다.

송현수 기자 songh@busan.com