남구청 지난 1일 ‘베프 AI 챗봇’ 도입
사회복지 분야 규정·지침 일괄 학습
노인·장애인·아동 관련 자료 85종
정확성·일관성 높여 주민 편의 증진

부산 남구청 건물 전경. 부산일보DB

부산 남구청은 이달 1일부터 30일까지 구청 사회복지 부서 공무원 13명을 대상으로 ‘베프 AI 챗봇’을 시범 운영한다고 밝혔다. 사진은 구청 직원들의 AI 챗봇 접속 화면. 남구청 제공

사회복지 분야 AI 행정이 부산 지역에 처음으로 도입됐다. 담당 공무원이 방대한 복지 자료를 일일이 찾아야 했던 기존 업무 부담을 덜어 민원 응대 정확성과 속도를 높일 수 있을지 기대를 모은다.

16일 남구청은 이달 1일부터 30일까지 구청 사회복지 부서 공무원 13명을 대상으로 ‘베프 AI 챗봇’을 시범 운영한다고 밝혔다. 이 챗봇은 기초생활보장, 사회복지시설을 비롯해 노인·장애인·아동 복지 업무 전반에 걸친 지침, 계획서 등 자료 85종을 학습했다.

이번 시스템 도입은 현장 공무원들의 업무 부담과 민원 처리 속도 개선을 목표로 한다. 기존 복지 업무에서는 담당 공무원이 개별 사업 지침을 모두 숙지하기 어려워 주민들에게 정확하고 일관된 정보를 제공하는 데 한계가 있었다. 담당자에 따라서도 해석·판단이 달라질 수 있어 신규 직원은 업무 적응에도 시간이 걸렸다는 설명이다.

이 때문에 실제로 주민들이 담당 부서를 찾지 못해 여러 부서를 방문하거나 전화해야 하는 상황도 자주 발생했다. 그 과정에서 현장 민원 한 건을 처리하는 데 30분이 넘는 시간이 걸리는 경우도 있었다.

특히 복지 분야는 여러 제도와 지원 사업이 동시에 얽히는 경우가 많아 담당 공무원이 관련 서비스를 빠짐없이 파악하지 못하면 통합 지원이 어려울 수 있다. 구청은 이런 비효율을 줄이기 위해 챗봇에서 담당자 검색 기능과 지침 통합 검색 기능을 함께 구현했다. 키워드 검색은 물론 문장형 질문도 가능하다. 답변할 때는 근거가 되는 자료 출처도 함께 제시된다.

AI 챗봇을 활용하면 지침과 계획서를 한 번에 파악해 지원 가능 서비스를 곧바로 안내할 수 있다. 이를 통해 주민 민원 응대 정확성과 신뢰성도 높아질 전망이다.

최근 기초지자체 행정 분야에는 AI 시스템 도입에 속도가 붙는 양상이다. 행정 분야 AI 시스템은 올해 사하구에서도 시도된 바 있다. 사하구청은 지난 2월 국민신문고 민원 현황을 AI가 직접 학습해 실시간으로 직원들에게 알려주는 시스템을 개발했다. AI가 기한 임박 민원과 담당자를 판단해 직원에게 매일 1회씩 알림을 보내는 방식이다.

남구청의 AI 챗봇은 이달 시범 운영을 마친 뒤 전 직원 대상으로 확대될 계획이다. 남구청 복지정책과 관계자는 “현재 AI 응답 시간이 최대 40초로 생각보다 오래 걸린다는 것이 보완해야 할 점”이라며 “자주 묻는 질문(FAQ)을 추가 자료로 학습시켜 AI 응답 속도를 개선해 주민 편의를 더 끌어올리겠다”고 말했다.

김재량 기자 ryang@busan.com