키오스크와 관련한 경험담이 트위터를 뜨겁게 달궜다.

코로나19로 터치스크린 방식의 무인단말기(키오스크)를 설치한 매장이 많아지면서 미처 사용법을 익히지 못한 노년층 고객들이 이용에 어려움을 겪고 있다.

지난 7일 트위터에는 햄버거가 생각나 매장에 들렀다가 키오스크라는 '벽'에 막혀 음식 주문에 실패하고 돌아선 엄마의 사연이 올라와 누리꾼들의 공감을 불러 일으켰다. 이 사연은 12일 낮 현재 1만4000건 이상 리트윗됐다.

작성자 A 씨는 "엄마가 햄버거 먹고 싶어서 집 앞 버거킹에 가서 주문하려는데 키오스크를 잘 못 다뤄서 20분 동안 헤매다 그냥 집에 돌아왔다고, 화난다고 전화했다. 말하시다가 엄마가 울었다. 엄마 이제 끝났다고 울었다"고 글을 적었다.

해당 글이 단순히 햄버거 매장 직원에 대한 원망이 아니라고 정확히 밝힌 A 씨는 "엄마도 당시 직원들이 너무 바빠 보여서 말을 못 걸었다고 하셨다"면서 "저는 다만 키오스크의 접근성 폭이 너무 좁게 형성되었다고 생각한다"고 자신의 생각을 덧붙였다.

연합뉴스 자료사진

사연을 접한 누리꾼들은 자신들 역시 이 같은 불편함을 겪었다며 경험담을 늘어놓았다.

한 누리꾼은 "저도 어렵다. 주문 헤매는 중년들을 위해 매장 안에 직원 한 분은 있어야 한다는 생각이다"고 말했고 이외에도 "자주 접하지 않으면 당황하게 된다. 어머니께 토닥토닥 해드리고 싶다", "젊은 사람도 어렵다. 메뉴 다 돌려보다 보면 에러도 자주 나고. 차라리 현금 들고 주문하는 게 빠른 곳도 있다", "어머님이 잘못하신 게 아니라고, 끝나지 않으셨다고 말씀 전해드리고 싶다" 등의 글로 A 씨 모녀를 위로했다.

이처럼 키오스크 도입이 크게 늘면서 중·장년층과 노년층 고객의 불만이 늘고 있다. 노년층의 '디지털 소외'를 막기 위해서는 사회적 차원의 교육을 활성화하는 등 대책 마련이 필요하다. 또 영문 등 익숙하지 않은 용어를 바꾸고 주문단계를 간소화하는 등 디지털 약자를 위한 가이드도 법제화되어야 한다. 매장에서도 사용에 문제가 생겼을 때 쉽게 부를 수 있는 전담직원을 배치하거나 호출용 벨을 설치해 이용자들의 심리적 문턱을 낮추는 노력을 기울여야 할 것이다.

박정미 부산닷컴 기자 likepea@busan.com

박정미 부산닷컴 기자 likepea@busan.com