‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’ 개발
사용 데이터 AI가 분석해 이상 징후 파악하고 해결

LG유플러스 모델이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하는 모습. LG유플러스 제공

LG유플러스가 인공지능(AI) 기술을 활용해 인터넷TV(IPTV)나 공유기 이상 징후를 파악하고 대응하는 시스템을 개발했다. 가입자의 IPTV 이용 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단, 자체적으로 문제를 해결한다는 설명이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 이 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다.

AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템은 가입자가 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. AI가 분석하는 가입자 이용 데이터는 매일 1조 개 이상으로 문제가 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.

AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템은 데이터 수집, AI 학습, 이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 첫 번째 ‘데이터 수집’ 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터뿐만 아니라, 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 총 700여 종의 데이터를 수집한다. 이 중에서 이상 여부 판단에 필요한 270여 종의 데이터를 선별한 뒤, AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다. 이 과정은 매일 반복되며 시스템이 최신 상태를 유지하고, 이상 여부를 빠르게 모니터링할 수 있도록 돕는다.

두 번째 단계는 ‘AI 학습’이다. AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석해 이상 탐지의 정확도를 높인다. LG유플러스는 특히 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 ‘시계열 데이터 처리 기술(Transformer)’을 최적화해 이를 통해 서비스 내 오류까지 식별 가능하도록 정밀도를 향상시켰다고 설명했다.

마지막 단계인 ‘문제 탐지 및 조치’에서는 학습된 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고, 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다. 3단계 과정을 통해 LG유플러스는 매일 최적화된 AI를 활용해 고객들의 서비스 이상 여부를 모니터링한다.

실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우, 가입자가 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 문제를 해결할 수 있다. 가입자의 불편이 불만으로 번지기 전에 문제를 해결한다는 게 LG유플러스의 설명이다. 가입자가 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 기존 과정과 다르다.

LG유플러스는 AI 기반의 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원하는 등 노력을 기울였다고 밝혔다. 본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과, 가입자의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 가입자의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다.

LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다. 또 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고, IPTV뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이라고 밝혔다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다.

김종우 기자 kjongwoo@busan.com