[공기업·공공기관이 뛴다] 한국철도공사

한국철도공사(코레일)의 신형 고속열차인 KTX-이음. KTX-이음은 국민공모로 결정된 명칭으로 국내 최초로 동력분산식 열차로 가감속에 유리하고 수송능력이 뛰어나다. 서울 청량리와 부산 부전역을 연결하는 새로운 고속열차 노선이 2024년 말 개통될 예정인 가운데 이 노선에도 KTX-이음이 투입된다. 코레일 제공

한국철도공사(코레일)의 철도 서비스가 빠른 속도로 ‘진화’하고 있다. 열차를 이용하려면 예매를 먼저 하고 철도역을 찾아 기차에 탑승하게 되는데 이 과정에서 고객들이 좀더 수월하게 예매를 진행하고 열차에 탈 수 있도록 서비스를 계속 고쳐나가고 있는 것이다.

먼저 온라인과 모바일을 중심으로 예매 환경이 고객중심으로 달라지고 있다. 지난해 2월 코레일은 승차권 스마트폰앱인 ‘코레일톡’에만 제공하던 승차권 예약 서비스를 네이버와 카카오 등 포털과 플랫폼에서도 진행할 수 있도록 했다. 코레일 회원이 아니어도, 코레일톡이 없어도 해당 앱에서 바로 승차권을 구입할 수 있게 된 것이다.

네이버·카카오 통해 승차권 예약
명절엔 노인·장애인 전화 예매
문자·카톡으로 승차권 주고받아
7월부터 3배 빠른 KTX 와이파이

고객들은 역 창구에서 표를 끊는 경우도 있지만 이제는 대부분 스마트폰 환경에서 예매를 하고 있어 대표적인 포털에서도 쉽게 열차표 예매가 가능하도록 서비스를 개선시킨 것이다. 카톡의 경우 카톡 채널에서 ‘코레일 기차’를 추가한 후, 홈화면이나 대화방에서 ‘승차권 예매’ 버튼을 선택하면 바로 승차권을 예매할 수 있다.

명절 승차권 예매도 온라인으로 전환했다. 코로나 확산 방지를 위해 설과 추석을 앞두고 많은 인원이 역 창구앞에 모이는 것을 막기 위해 비대면 예매로 전면 전환한 것. 노인과 장애인 등 정보기술(IT) 취약계층을 위해서는 전화우선 예매제도로 보완했다. 비대면 예매로 밤샘 대기와 창구 앞에서 장시간 기다리는 모습을 이제는 볼 수 없게 됐다.

승차권 전달방법도 개선됐다. 기존에는 코레일톡 사용자에 한해서만 승차권을 주고받을 수 있었으나, 이제는 코레일톡을 이용하지 않더라도 누구나 문자메시지나 카카오톡을 통해 손쉽게 전달할 수 있게 됐다. 이를 통해 노인이나 장애인 등 IT 취약계층도 자녀나 지인들이 예매해준 승차권을 문자나 카톡으로 받아 철도를 이용할 수 있게 됐다. 이는 실제로 고객 설문에서 가장 높은 개선 사례 중 하나로 꼽혔다.

교통약자를 위한 열차 승하차 도우미 서비스 신청방법도 확대했다. 홈페이지와 모바일에서 승차권 구입시 함께 신청할 수 있어 휠체어를 이용하는 고객도 편리하게 승하차 도움을 받을 수 있게 됐다.

KTX에서 이용하는 무선인터넷(와이파이) 속도도 훨씬 빨라진다. 코레일은 오는 7월부터 KTX에서 현재보다 3배 빠른 무료 와이파이 서비스를 제공해 끊김없이 빠르게 인터넷을 이용할 수 있게 했다. 무선인터넷 속도가 빨리지는 것은 데이터를 와이파이로 더 빠르게 제공할 수 있는 로드밸런싱 시스템을 도입할 예정이기 때문이다. 코레일은 이동통신사와 협업해 6월까지 모든 KTX에 이를 설치할 예정이다.

KTX 마일리지와 지연보상금 등 고객들이 아차하고 놓칠 수 있는 혜택도 빠짐없이 챙길 수 있게 했다. 사용기간이 만료돼 소멸되는 KTX 마일리지를 열차 할인쿠폰으로 자동으로 전환해 되돌려주도록 했다.

동일인의 중복·과다 적립을 방지하기 위해 KTX마일리지 적립 기준도 개편했다. 하루 적립 횟수를 열차당 1회씩 총 4회로 제한하고, 대신 여럿이 함께 이용할 경우 구입한 사람과 동행인을 구분해 각각 마일리지를 쌓을 수 있도록 했다.

열차 지연배상금제도도 손봤다. 열차가 20분 이상 연착되면 받을 수 있는 열차 지연배상금을 자동환급되도록 개선한 것이다. 그동안 지연배상금을 받기 위해서는 역 창구 등에서 직접 신청해야 하는 번거로움이 있었다.

최근 코레일은 ‘코레일톡’ 결제수단에 롯데멤버스 ‘엘포인트’를 추가했다. 앞서 ‘페이코포인트’ ‘카카오페이머니’ 등을 승차권 결제수단에 추가한 바 있다. 고객 편의를 높이기 위해 신규 결제서비스 도입을 계속 확대할 예정이다.

나희승 코레일 사장은 “KTX는 국민의 사랑 속에 대한민국 대표 브랜드로 성장했다”며 “고객을 중심으로 하는 새로운 서비스를 계속 개발해 국민들이 좀더 편리하게 열차를 이용할 수 있게 하겠다”고 밝혔다. 김덕준 기자 casiopea@busan.com