글로벌 CX 어드바이저 운영
쇼핑 시설 개선안 도출

서울 영등포구에 위치한 더현대 서울 5층의 실내정원 사운즈포레스트에서 진행되고 있는 ‘비바 리베리아’ 여름 테마 행사장에서 외국인 고객들이 쇼핑을 즐기고 있다. 현대백화점그룹 제공

현대백화점이 차별화된 글로벌 고객 쇼핑 경험을 제공하기 위해 외국인 고객들로 구성된 자문단을 운영한다.

현대백화점은 외국인 고객이 직접 점포를 방문해 쇼핑 환경과 서비스를 체험하고 개선 방안을 제안하는 ‘글로벌 CX 어드바이저’를 운영한다고 19일 밝혔다. 백화점이 외국인 자문단을 운영하는 것은 이번이 처음이다.

현대백화점은 최근 중국, 대만, 일본, 세네갈 등 총 4개국 5명의 외국인 자문단을 선발했다. 이들은 현재 국내 대학에 다니거나 한국에서 직장 생활을 하는 체류 외국인이다.

외국인 자문단의 평균 연령은 29세이며 성별은 모두 여성이다. 현대백화점을 찾는 핵심 외국인 고객층의 수요를 최대한 반영하기 위한 차원이다. 올해 상반기 기준 현대백화점 외국인 구매 고객 중 2030세대의 비중은 70%에 달했다. 이 가운데 81%가 여성이었다.

글로벌 CX 어드바이저 1기 멤버는 오는 9월 초까지 두 달여간 현대백화점 압구정본점, 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 고객 비중이 높은 주요 점포에서 쇼핑 과정 전반을 점검하게 된다.

매장 방문 후 상품 구매, 행사 참여, 편의시설 이용, 분실물 접수 등 외국인 관광객이 백화점에서 겪을 수 있는 다양한 상황을 현장에서 직접 체험한다. 이후 활동 결과를 리포트로 작성해 현대백화점 CX기획팀과 공유하고 심층 인터뷰를 통해 향후 개선 방안도 논의할 예정이다.

현대백화점이 이처럼 외국인 자문단 제도까지 기획하게 된 것은 외국인 고객이 쇼핑 과정에서 불편을 느끼는 페인 포인트를 찾아 개선하기 위해서다. 이를 통해 글로벌 리테일 혁신을 선도하고 있는 한국 백화점만의 수준 높은 쇼핑 경험을 외국인 고객에게 제공하겠다는 방침이다.

현대백화점 관계자는 “외국인 자문단을 통해 발굴한 현장의 의견을 쇼핑 환경과 서비스 전반에 적극 반영할 것”이라며 “1기 운영 결과를 바탕으로 글로벌 CX 어드바이저 2기는 규모나 참가자 국적 다변화 등 운영 방식을 한층 업그레이드해 나갈 계획”이라고 말했다.

유승호 기자 peter90@busan.com