“고객 이탈 막고 충성도 강화”

한국경제인협회 부설 국제경영원(한경협국제경영원)은 오는 26일 서울 여의도 FKI타워 컨퍼런스센터에서 ‘한경협 고객경험(CX) 혁신포럼’을 개최한다고 10일 밝혔다.

온·오프라인 채널 융합과 고객 접점 다변화, AI 전환 가속화 등으로 경영 환경이 급변하는 가운데 CX는 단순한 고객응대를 넘어 브랜딩과 구매 의사결정을 좌우하는 핵심 성장 전략으로 부상하고 있다.

이번 포럼은 5개 세션으로 구성된다. 첫 세션에서는 한양대학교 차경진 교수가 ‘2026 CX 트렌드와 AX 시대 고객 대응 전략’을 주제로 글로벌 사례 중심의 강연을 진행한다.

이어 네스프레소 이승오 마케팅본부장이 고객 여정 분석을 통해 이탈 위험 고객을 충성 고객으로 전환하는 매출 성장 설계법을 소개한다.

더불어 KB국민카드 이청재 AI센터장은 AI를 활용한 고객 데이터 분석 전략을, 무신사리테일서비스 박대성 대표이사는 온·오프라인 접점을 통합하는 옴니채널 운영 전략을 각각 강연한다.

마지막 세션은 우아한형제들 강희진 CX센터장이 맡아 CX ROI 측정법과 지속 가능한 고객경험을 위한 조직 운영 전략을 제시할 예정이다.

한경협국제경영원 관계자는 “실제로 많은 기업들이 고객경험의 중요성은 인식하고 있지만 이를 실제 성과로 연결하는데 어려움을 겪고 있다”며 “이번 ‘고객경험(CX) 혁신포럼’은 실무진부터 경영진까지 현장에 바로 적용할 수 있는 구체적인 해법과 인사이트를 얻는 자리가 될 것”이라고 강조했다.

한편, 한경협국제경영원은 지난해 9월에도 같은 주제로 첫 CX 포럼을 개최한 바 있다.

박동해 기자 eastsea@busan.com