충성고객 쿠팡 vs AI 네이버…이커머스 패권 놓고 ‘진검승부’
네이버플러스 스토어에 도입된 인공지능(AI) 쇼핑 에이전트. 네이버 제공.
국내 이커머스 시장의 양대 산맥인 쿠팡과 네이버가 올해 시장 점유율을 놓고 사활을 건 ‘진검승부’를 벌일 전망이다. 독보적인 물류망을 앞세운 쿠팡의 공세에 맞서 네이버는 인공지능(AI) 기술력과 전략적 물류 연합군을 통해 반격의 기틀을 마련하고 있다.
9일 이커머스업계에 따르면 네이버는 지난달 말 네이버플러스 스토어 앱에 ‘쇼핑 AI 에이전트’ 베타 서비스를 도입했다. 소비자가 앱에서 쇼핑 키워드를 입력하면 AI 에이전트가 즉각 작동해 최적의 상품 가이드를 제시하는 식이다.
단순히 상품을 나열하는 기존 검색 방식에서 벗어나 소비자가 AI에게 직접 질문을 던지고 맞춤형 추천을 받을 수 있는 인터랙티브한 환경을 구축했다는 평가다. 이는 개인화된 쇼핑 경험을 중시하는 MZ세대는 물론, 복잡한 검색 과정에 피로감을 느끼는 전 연령층을 공략하기 위한 포석으로 풀이된다.
네이버는 AI 서비스 도입과 함께 물류 경쟁력 강화에도 박차를 가하고 있다. 최근 컬리와 손을 잡고 ‘당일배송’(자정 샛별배송) 역량을 대폭 강화한 것이 대표적인 사례다. 네이버는 전날 오후 11시부터 당일 오후 3시까지 상품을 주문하면 당일 자정 전에 물건을 받아볼 수 있는 시스템을 구축했다. 쿠팡의 로켓배송에 대응할 수 있는 실질적인 배송 인프라를 확보함으로써 빠른 배송을 원하는 소비자들의 이탈을 막겠다는 계산이다.
이 같은 네이버의 공세 배경에는 쿠팡이 있다. 국내 이커머스 1위 쿠팡은 3300만 명 규모의 개인정보 유출 사태로 현재 주춤한 상태다. 리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일에 따르면 2월 쿠팡의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 3312만 명으로 전월 대비 0.2% 감소했다. 반면 네이버플러스 스토어의 MAU는 750만 명으로 5.9% 증가했다.
쿠팡 김해 스마트물류센터 전경. 쿠팡 제공
네이버의 공세 속에서 쿠팡은 그동안 쌓은 압도적인 물류 인프라와 ‘와우 멤버십’으로 묶인 충성 고객층을 바탕으로 1위 자리를 지키겠다는 방침이다. 개인정보 유출이라는 대형 악재 속에서도 쿠팡의 이용자 감소 폭은 지난해 12월 0.3%에서 올해 1월 3.2%까지 커졌다가 지난달 0.2%로 작아졌다.
구매력이 높은 50대 이상의 충성 고객층이 여전히 건재하다는 점 역시 쿠팡이 가진 강력한 무기로 평가된다. 와이즈앱·리테일이 지난해 7~12월 기간 동안 50대 이상 소비자들의 신용카드와 체크카드 결제 데이터를 표본 조사한 결과 결제 금액과 결제 횟수 모두 쿠팡이 가장 높은 것으로 나타났다. 쿠팡의 결제 추정 금액을 100으로 환산했을 때 네이버·네이버페이(49.2)가 뒤를 이었다. 결제 횟수 기준으로도 쿠팡이 6000만 회로 가장 많았고 GS25(5800만 회), CU(5700만 회) 등의 순이었다.
쿠팡은 2024년부터 올해까지 신규 풀필먼트센터(통합물류센터) 확장과 첨단 자동화 기술 도입, 배송 네트워크 고도화 등에 총 3조 원을 투자 중이다. 이를 통해 내년까지 사실상 전국 인구 100%가 로켓배송을 경험하도록 하겠다는 목표다.
이커머스 업계 관계자는 “올해 이커머스 시장은 단순 가격 경쟁을 넘어 물류 속도, AI 기반 개인화 서비스 등 누가 더 소비자의 마음을 읽느냐의 싸움이 될 것”이라고 말했다.
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